Las reseñas de Google pesan mucho en cómo elige taller un particular. Quien busca un mecánico en su zona ve primero el mapa, y en el mapa ve estrellas. Por eso casi todos los talleres acaban preguntándose cómo conseguir más, y por eso circulan tantas malas ideas: comprarlas, pedírselas al cuñado, ofrecer un descuento a quien ponga cinco estrellas o copiar opiniones de otra web.
Varias de esas ideas no son solo arriesgadas ante Google. En España están prohibidas por ley. Vamos a separar lo que se puede hacer de lo que no.
Lo que dice la ley desde mayo de 2022
El Real Decreto-ley 24/2021 modificó la Ley 3/1991 de Competencia Desleal y añadió dos supuestos al artículo 27, dentro de las prácticas comerciales con consumidores que la ley considera desleales en todo caso. En vigor desde el 28 de mayo de 2022, el apartado 7 se refiere a afirmar que las reseñas son de clientes reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo, y el apartado 8 a añadir o encargar reseñas falsas, o distorsionar las de verdad, para promocionar un servicio. Puedes leer el texto consolidado en el BOE (Ley 3/1991) y la norma que lo introdujo en el BOE (Real Decreto-ley 24/2021).
En la práctica, para un taller esto significa tres cosas:
- No se compran reseñas, ni sueltas ni en paquetes, ni a agencias que las «gestionan».
- No se escriben reseñas propias ni se piden a familiares, empleados o amigos que no han pasado por el taller como clientes.
- No se ponen testimonios en la web como si fueran de clientes si no puedes demostrar de dónde salen. Un bloque con «Juan P., muy contento con el cambio de embrague» que nadie escribió es exactamente lo que describe la ley.
Además de la vía administrativa, un competidor puede reclamar por competencia desleal. No es un riesgo teórico que dependa de que alguien te inspeccione.
Lo que dice Google
La política de contenido de Google Maps va en la misma línea y añade algunas prácticas que la ley no menciona de forma expresa pero que Google persigue:
- Incentivos a cambio de reseñas. Nada de descuentos, lavado gratis o sorteos para quien deje su opinión.
- Pedir reseñas solo a los contentos. Preguntar primero «¿qué tal?» y mandar el enlace únicamente a quien responde bien está prohibido.
- Conflicto de intereses. Empleados, antiguos empleados o proveedores reseñando el negocio, o el taller reseñando a la competencia.
- Presionar en el mostrador. Pedir que la escriban delante de ti antes de entregar las llaves.
Cuando Google detecta patrones así puede eliminar reseñas en bloque y, en casos repetidos, restringir la ficha. Perder de golpe las reseñas buenas que sí eran reales es lo peor que le puede pasar a un taller que ha tardado años en juntarlas.
Cómo pedirlas bien
La buena noticia es que lo que funciona es sencillo y legal. Un cliente al que se le ha resuelto una avería está dispuesto a escribir una reseña con más frecuencia de lo que parece; lo que falta casi siempre es que alguien se lo pida en el momento adecuado y se lo ponga fácil.
El momento
No al entregar la factura, que es cuando se está pagando. Mejor al día siguiente, cuando el cliente ya ha comprobado que el coche va bien. Un mensaje corto por WhatsApp, a todos los clientes, no solo a los que han salido sonriendo.
El enlace
Desde el perfil de empresa en Google puedes obtener un enlace directo para escribir una reseña. Guárdalo como respuesta rápida y mándalo tal cual. Si el cliente tiene que buscar tu ficha, no lo hará.
El mensaje
Sin guion y sin sugerir qué tiene que decir. Algo así basta: «Hola, somos del taller. ¿Todo bien con el coche? Si te apetece contar cómo te ha ido, aquí puedes dejar tu opinión en Google, nos ayuda mucho: [enlace]». No se pide que sea positiva, no se ofrece nada a cambio.
Un cartel y una tarjeta
Un código QR con el enlace en recepción, o en la tarjeta que se deja en el coche, funciona sin molestar a nadie.
Las reseñas malas
Van a llegar, aunque trabajes bien. Lo que hace daño no es tener alguna; es cómo se contestan. Tres pautas:
- Contesta siempre, y en frío. Nunca el mismo día que te ha sentado mal.
- Sin datos del cliente. Ni matrícula, ni el trabajo que se hizo con detalle, ni lo que pagó. La respuesta la lee todo el mundo.
- Ofrece hablarlo en privado y di cómo. El que llega a tu ficha no juzga la queja; juzga si respondes como alguien con quien se puede hablar.
Si una reseña es claramente falsa (alguien que no ha sido cliente, un competidor, insultos), puedes denunciarla desde la propia ficha. Lo que no se puede es pedir que se retire una opinión negativa real a cambio de un descuento.
¿Y las reseñas en tu web?
Si quieres que se vean en tu página, la forma segura es enlazar a la ficha de Google donde están publicadas, con la misma nota y el mismo número que allí aparecen. Copiar reseñas sueltas, recortarlas o poner estrellas en el código de la web que no se corresponden con ninguna fuente pública es meterse en los dos problemas a la vez: el legal y el de Google.
En las webs que alquilamos a talleres no publicamos opiniones sin una fuente que se pueda comprobar, precisamente por esto. Si tu taller tiene ficha con reseñas reales y quieres que se muestren bien en tu web corporativa, lo miramos contigo.