En un taller el teléfono suena justo cuando tienes las manos negras dentro de un vano motor. Es así, no es un fallo de organización. Pero cada llamada que no se coge y cada WhatsApp que se contesta a las once de la noche es alguien que, mientras tanto, ha probado con el taller siguiente de la lista.
No hace falta contratar a una persona solo para el teléfono. Hace falta decidir cómo se atiende, y dejarlo montado para que funcione aunque nadie esté pendiente.
Primero, mira cuántas se te escapan
Antes de cambiar nada, dedica una semana a apuntarlo. El registro de llamadas del móvil o de la centralita ya dice cuántas llamadas perdidas hay y a qué horas. En WhatsApp, cuánto tardas en contestar los mensajes nuevos. Casi siempre aparecen dos franjas: a primera hora, cuando se reciben coches, y justo después de comer.
Con eso sabes si el problema es de volumen (demasiadas llamadas para un taller pequeño) o de horario (todas llegan cuando no hay nadie libre), y la solución es distinta.
La llamada perdida se devuelve, siempre
Parece obvio, y es lo que menos se hace. Una norma interna sencilla funciona mejor que cualquier aplicación: quien sale del foso mira el móvil y devuelve las perdidas antes de coger el siguiente coche. Devolver una llamada al rato, diciendo «perdona, estaba debajo de un coche, ¿qué te pasa?», no solo recupera al cliente: le dice que ahí hay alguien trabajando.
Si el número llama desde un anuncio o desde tu web, más aún. Esa llamada has pagado por conseguirla.
WhatsApp Business: lo que viene gratis y casi nadie configura
La aplicación WhatsApp Business es gratuita y trae varias funciones pensadas exactamente para esto:
- Perfil de empresa con dirección, horario y web. Quien te escribe ve si estás abierto sin preguntar.
- Mensaje de bienvenida para el primer contacto: agradece el mensaje y pide lo que necesitas para presupuestar (marca, modelo, año, qué le pasa, y una foto o un audio si hay un ruido).
- Mensaje de ausencia fuera de horario, diciendo cuándo vas a contestar. «Te respondemos mañana a partir de las 8:30» es mucho mejor que el silencio.
- Respuestas rápidas para lo que se repite: cómo llegar, horario, qué documentación traer, si hay coche de sustitución.
- Etiquetas para no perder el hilo: pendiente de presupuesto, presupuesto enviado, cita dada.
Pedir los datos del coche en el primer mensaje ahorra una ida y vuelta entera. Y cuando contestas, contestas con algo útil, no con «¿qué coche es?».
Lo que no se debe prometer por mensaje
El cliente pregunta «¿cuánto cuesta cambiar el embrague?» y quiere un número. Dar una cifra cerrada sin ver el coche es un problema después. Lo que funciona es una horquilla honesta con lo que la mueve («según si hay que cambiar también el volante bimasa») y la oferta de verlo. Así el cliente tiene una referencia y tú no te atas a un precio que luego no puedes cumplir.
Tampoco conviene diagnosticar por audio. Un ruido grabado con el móvil orienta, pero no sustituye a levantar el coche.
Desvío de llamadas y horario
Si hay alguien en la oficina a ratos, el desvío de llamadas del fijo al móvil de quien esté libre, o a una segunda línea, lo ofrecen casi todos los operadores. Otra opción es un contestador con un mensaje corto que remita a WhatsApp: el cliente que no quiere esperar escribe, y el mensaje queda ahí hasta que alguien pueda contestar.
Lo que no funciona es un contestador genérico que nadie escucha. Si pones buzón de voz, alguien tiene que revisarlo varias veces al día.
Cuidado con los datos de los clientes
Un WhatsApp de taller acaba teniendo cientos de contactos. Dos cosas para no meterse en líos:
- Nada de grupos con clientes para mandar ofertas. Cada uno ve el número de los demás.
- Las comunicaciones comerciales necesitan consentimiento. Avisar de que el coche está listo o de que la ITV caduca porque te lo han pedido es servicio; mandar promociones a quien no lo ha aceptado es otra cosa. Si quieres hacerlo, pide permiso por escrito y guárdalo.
Y el móvil del taller no es el móvil personal de nadie: si alguien se va, los clientes se tienen que quedar.
Cuándo tiene sentido dar un paso más
Si la semana de registro muestra muchas llamadas perdidas a diario, ya no es cuestión de disciplina: hace falta una persona en recepción aunque sea a media jornada en las horas punta, o un programa de gestión que centralice mensajes, citas y avisos. Con un par de perdidas al día, en cambio, bastan la norma de devolverlas y un WhatsApp Business bien configurado.
Para nosotros es una parte del trabajo que no se ve: cuando alquilas una de nuestras webs por zona, los contactos te llegan por teléfono, WhatsApp y correo desde el primer día, así que conviene tener esto montado antes de empezar. Si tienes dudas sobre cómo encajarlo en tu taller, escríbenos.